En esta sección se brinda información relativa a los derechos y deberes que tiene el usuario financieros (de ahora en adelante los participantes) sobre los servicios y productos financieros que ofrece el Instituto. Con el propósito de que estén informados sobre los procesos de realizar gestiones e interponer inconformidades cuando se vea afectado por incumplimientos a contratos, por cobro en exceso de servicios o cualquiera otra situación relacionado a beneficios, servicios o productos financieros.

Usuario financiero

¿Qué es el sistema de atención al usuario financiero?

Este sistema es una herramienta para el control y mejoramiento, que permite mostrar, cuales son las inquietudes, quejas, sugerencias y reclamos que tienen los afiliados y pensionados, permitiéndonos conocer como estos nos perciben como institución y asimismo, detectar nuestras debilidades, y que a su vez las dependencias responsables apliquen acciones y gestionen los recursos que permitan mejorar nuestros procesos de trabajo.

DERECHOS DE LOS

Usuarios Financieros

Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito ya sea por un producto o un servicio.

Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos suscritos con el Instituto, siempre que lo pactado este conforme a los principios de transparencia contenido en las Normas de Transparencias, Cultura Financiera y Atención Usuario Financiero de la CNBS.

Proporcionar al Instituto información completa, veraz, integra y confiable.

Brindar un trato respetuoso al personal del Instituto.

Decálogo para la participación activa de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de deberes

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financiero, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

  • Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
  • Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
  • Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
  • Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.
  • Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada.
    Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas.
  • Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
    Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
  • Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas los soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.
  • El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.

Decálogo de obligaciones y compromisos que asumen las instituciones supervisadas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS)

Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia:

  • Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
  • Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC).
  • Contar con una Página Web con información de interés para el usuario, incluyendo los derechos y deberes de éstos.
  • Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
  • Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas en los casos que se requieran.
  • No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
  • Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
  • Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
  • Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.

Atención de Gestiones sobre
Beneficios o Servicios Financieros

El participante podrá hacer gestiones consultas y despejar sus dudas, en los Diferentes Departamentos y Áreas del Instituto, quienes estarán dispuestos en atender las consultas de los afiliados y brindar toda la información del caso conforme las políticas establecidas, a fin de que el afiliado(a) se sienta satisfecha con la información aportada.

El participante recibirá una boleta con su gestión para que regrese en determinado tiempo a fin de obtener una solución a su gestión, los departamentos deberán dar estricto cumplimiento a las fechas indicadas en la gestión. En caso de que la gestión realizada por el participante no sea de su satisfacción y considere que se han vulnerado sus derechos, podrá interponer un reclamo en el área de “Atención al Usuario Financiero”

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Proceso de Atención de
Sugerencias y Quejas / Reclamos

Pasos para presentar un reclamo ante las instituciones supervisadas

  • Presentarse en el Área de Reclamos de la Institución en donde requiera presentar su Reclamo.
  • Solicitar la "HOJA DE RECLAMACIÓN" al Oficial de Atención al Usuario Financiero.
  • Llene la HOJA DE RECLAMACIÓN sobre su queja,  entréguela, y verifique que le devuelvan una Copia que contenga fecha y sello de recibido por parte de la Institución reclamada.
  • La respuesta se entregará en 10 días hábiles contados a partir de la fecha de su reclamo.

Pasos para presentar un reclamo ante la CNBS

Si transcurridos los 10 días hábiles en que presentó su Reclamo ante la Institución Supervisada, ésta no respondió por escrito a su Reclamo, o la respuesta obtenida no le es satisfactoria, puede presentar Reclamo ante la Gerencia de Protección al Usuario Financiero (GPUF) de la CNBS, con dos fotocopias de la documentación siguiente:

  • Hoja de Reclamación.
  • Respuesta de la Institución Supervisada (si la hubiere).
  • Documentación que soporte el Reclamo.
  • Tarjeta de Identidad.

Hoja de Reclamación

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No dudes en contactarnos. Estamos para servirte.