En esta sección podrás encontrar información referente a los derechos y deberes de los usuarios financieros (a quienes se les llamará “participantes”) sobre los servicios financieros y prestaciones sociales que ofrece el Instituto.

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¿Qué es el sistema de atención al usuario financiero?

El sistema de atención al usuario financiero, como Instituto nos permite brindar un servicio de calidad a nuestros participantes, dando, gestión, seguimiento, control y respuesta a las consultas, quejas y reclamos presentados de manera presencial o virtual.

Buenas prácticas del usuario financiero

Decálogo para la participación activa de los usuarios financieros en el ejercicio de sus derechos cumplimiento de deberes

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financiero, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

  • Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
  • Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
  • Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
  • Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.
  • Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas.
  • Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada.
  • Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas.
  • Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
  • Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
  • Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas los soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.
  • El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.

Obligaciones de las instituciones

Decálogo de obligaciones y compromisos que asumen las instituciones supervisadas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) 

Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia: 

  • Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
  • Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC).
  • Contar con una Página Web con información de interés para el usuario. incluyendo los derechos y deberes de éstos.
  • Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones. a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
  • Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas en los casos que se requieran.
  • No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
  • Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
  • Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
  • Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras. leyes, reglamentos. Normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros. 

Atención de Gestiones sobre

Beneficios y Servicios Financieros

El participante podrá hacer gestiones consultas y despejar sus dudas, en los Diferentes Departamentos y Áreas del Instituto, quienes estarán dispuestos en atender las consultas de los participantes y brindar toda la información del caso conforme las políticas establecidas, a fin de que el participante se sienta satisfecha con la información aportada.

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Proceso de Atención
a Gestiones

El Instituto pone a su disposición los siguientes canales de atención para realizar sus gestiones.

Atención al docente de manera presencial en las oficinas del INPREMA.

Una vez concluido el proceso de su gestión, y si al tener la respuesta no es satisfactoria, el Instituto dispone en cada sucursal, el sistema de atención al usuario financiero, a través de área de Protección al Participante, donde puede interponer su reclamo.

Pasos para interponer a un reclamo

  • Presentarse en el Instituto en el área de Atención al Usuario Financiero, y exponer el caso.
  • Solicitar la hoja de reclamación al oficial de atención al usuario financiero.
  • Llenar la hoja de reclamación sin dejar campos en blanco, entregarla al oficial para que la firme de recibido el cual le proporcionara dos copias de la misma.
  • El Instituto tiene 10 días hábiles para dar respuesta al reclamo, pudiendo extender el plazo a 10 días hábiles más, informando al participante por escrito.

Pasos para presentar un reclamo ante la Comisión Nacional de Banca y Seguros

En caso de que la respuesta brindada por el instituto no fue satisfactoria, el participante puede acudir ante la Gerencia de Protección al Usuario financiero, presentando:

  • Copia de la hoja de reclamación presentada.
  • La respuesta brindada por el Instituto.
  • Documentación soporte (si aplica).

Descarga de documentos

Reclamos del mes (Estadístico)

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Hoja de Reclamación

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Costo Anual Total (CAT)

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